南国今报官微20日报道了柳州市民覃先生请人为自家卫生间补漏,却意外花费近7000元的消费纠纷。【 】报道推出后,许多市民纷纷向本报反映,他们也曾有过类似遭遇。根据大家提供的线索,本报记者做了调查采访。

  家住白云小区的邓女士,因自家卫生间渗水到楼下,于2月19日找来工人补漏。开工前,工人把价格说得很含糊,随后提来两大桶胶水不断填坑,结算时已花去6000多元。感觉被坑,最后支付了4500元,工人才离开。工人走后,她一看合同,只有工人的名字和电话,连门店信息、盖章等都没有。

  康华小区的刘女士,去年12月找人给楼顶补两个小洞,花费1600元。两个月不到,小洞变大,水哗哗地漏,可老板拒绝退款。因只有口头协议,没书面合同,有关部门也无法处理。

  “三年不开张,开张吃三年”“网上最不可靠,套路防不胜防”“希望有关部门严查”……在南国今报微信公众号、视频号、抖音等平台,这两天吐槽防水补漏的评论达到600多条。

  根据市民和网友反映的情况,记者对防水补漏市场进行了探访。在高岭路旁,一名在汽车上打着补漏招牌的师傅和记者说,他们主要是采用注胶的方式补漏,材料单价有每斤68元、88元不等,贵的也有100多元的,最终按照施工使用量结算。

  记者实地走访了柳州的几个建材市场,专门补漏的店面并不多见。在河西路西环建材市场附近,记者走进一家销售防水材料的店面咨询。

  店员介绍,卫生间漏水采取挖开补漏的做法比较稳妥,他们一般是先挖开卫生间瓷砖,检查漏水原因后完成修复,再重新做好防水层,回填后铺好瓷砖。以老小区7楼步梯房一间4平方米的卫生间为例,店员粗略估算维修费用为5000元左右,垃圾清运和材料上楼的费用另算。修复完工后可由公司出具保修卡,质保期为3至5年。

  店员说,他们也能够准确的通过客户需求提供注胶补漏,但注胶的费用往往更高,还可能因为胶水老化又出现渗水,没办法保证长期耐用性。店员坦言,注胶补漏最多只保半年。

  从事装修行业15年的欧先生和记者说,防水补漏大体上分为外墙、室内、地下室三种,都有相应的施工规范和标准,其中,注胶属于楼顶或楼面补漏的工艺,对于一般裂缝补漏只需要数斤胶水。卫生间底部设计有沉箱,内部空间比较大,而且沉箱底部还可能有二次排水孔,灌入的胶状材料会顺着排水管流入化粪池,用多少材料能填满纯靠运气。一些补漏师傅不会事先告知顾客这样的一种情况,最终造成面积狭小的卫生间补漏用掉几百斤,甚至上千斤胶水。

  欧先生说,补漏所用的化工材料因品牌不同价格有高有低,一些补漏人员为节省成本,使用没有标注品牌的“三无产品”,质量无法保证。

  欧先生向记者介绍了正规装修公司对于补漏工程的做法:前期由专业技术人员测定漏水原因,在确定实施工程的方案后经过系统报价最终做出精准预算,检查和维修每项收费都明码标价,让顾客看得明白心里有数,与最终的实际费用也能基本一致。“

  记者从柳州市市场监督管理局了解到,去年1月至今年2月21日,12315平台共接收到关于防水补漏问题的咨询件60件,投诉21件,举报1件。反映的主体问题有:补漏完毕后直接报总价,超出消费者预估,消费者认为受到欺诈;补漏完毕后,再次漏水,无法联系对方;认为商家使用三无产品,却没办法提供有效的凭据、材料等。

  从市民投诉来看,防水补漏维修主要有“三难”,分别为:找“正规军”难,总价确定难,纠纷解决难。

  大多数市民是通过手机APP软件、网站等网络站点平台找到修东西的人的手机号,联系工人上门维修。

  为了减少开挖带来的麻烦,很多人选择开个小口注胶水的方式补漏。补漏专业性强,胶水品牌、等级和价格参差不齐,价格也不透明,单价都是实施工程人员说了算。从消费者投诉来看,补漏胶水的每斤单价从30元至90元不等。

  即便定好了单价,还有胶水用量这个“坑”。当消费者问需要胶水的总量时,实施工程人员总是含糊其辞,通常就是一句“以补好的实际用量计算”。“怎么样算补好?50斤还是500斤?”消费者覃先生说,胶水使用在地下,看不见摸不着,属于隐蔽工程,这些也都是实施工程人员说了算,消费者就变成了“案板上的肉”,任人宰割。

  记者从柳州市场监督管理部门和柳州市消委会了解到,此前他们也处理过多起与胶水补漏相关的投诉。部分投诉经沟通成功调解;还有部分投诉因为其中一方拒绝沟通,或沟通中双方分歧较大,调解失败;还有的根本找不到被投诉人。执法人员称,对消费的人最不利的是,双方大多为口头协定,没有签订正规的服务合同。一旦对方反口,调解很容易陷入僵局。有的即使签订了合同,各种条款也不明确。

  消费者在防水补漏工程中如何避免“踩坑”?记者正常采访了柳州市市场监督管理局和消委会,以及律师、民警。专业技术人员为大家支了三招。

  第一,挑选出正规门店,拒绝路边“游击队”。消费者能够最终靠短视频、网站等平台联系补漏,但一定要核实对方的门店信息,例如营业执照、登记地址、经营时间长短,另外还要多渠道了解商家的诚信度。待维修工人上门后,要注意从服装、工作牌等核实身份,并打电话与门店做沟通核实。

  第二,签订纸质合同,切勿听信口头承诺。消费者要警惕网络在线营销中“话术陷阱”,不要被口头承诺忽悠。施工前,最好用文字的形式,确定使用胶水的品牌、等级、单价、总价以及双方的责任和义务等。若暂时无法确定总价,也确定一个消费者可接受的总价范围。合同签订后,若有需要修改或补充的,可以签订补充协议。若在微信等聊天工具上协商的,也要留下文字证据。

  第三,留存好证据,方便维权。待工人到现场施工时,要注意核实胶水等施工材料的品牌、用量等信息,拍照或视频留下证据。转账时,注意别转给个人,最好转给门店或公司的对公账号。遇到纠纷,觉得总价过高,可以先暂时不要付款,也不要与对方发生冲突,可立即拨打110、12315等,通过正规渠道维护自身合法权益。利用互联网平台选择服务的,出现纠纷也可以向平台投诉举报,要求赔偿相应的损失。若协商后自身权益仍未得到一定效果维护,可以向人民法院提起诉讼。

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